(Kein) Rücktrittsrecht bei Onlinebuchungen

Onlineshops räumen ihren Kunden oft ein großzügiges Rückgaberecht ein. Wer im Internet bestellt, kann aber nicht automatisch davon ausgehen, dass man vom Kauf zurücktreten kann. Viele Produkte und Dienstleistungen sind ausgenommen. Dazu zählen Flugtickets ebenso wie Konzertkarten oder Hotelreservierungen. Ein Klick zu viel kann bereits genügen, um einen gültigen Kaufvertrag abzuschließen.


ORF help Beitrag vom 25. November 2017

Knapp 200 Euro Lehrgeld musste die Buchhalterin Angela S. zahlen. Auf der Onlineplattform Travelgenio hatte sie einen Flug mit der Lufthansa nach Glasgow gebucht. Am Ende habe sie keine Bestätigung bekommen, die darauf hingewiesen hätte, dass der Vorgang nun abgeschlossen sei: „Normalerweise kommt halt immer irgendwo eine Meldung, so nach dem Motto: Vielen Dank für die Buchung oder etwas Ähnliches.“

Flug versehentlich zweimal gebucht

Ohne Bestätigung ging die Konsumentin davon aus, dass der Bestellvorgang nicht abgeschlossen worden war. Mittlerweile unter Zeitdruck reservierte sie erneut – und zwar diesmal direkt auf der Webseite der Lufthansa. Kurze Zeit später entdeckte Frau S. dann aber doch zwei Bestätigungsmails in ihrem Postfach. Eines von der Lufthansa und eines von Travelgenio. Schnell wurde klar, dass sie den Flug nach Glasgow nun doppelt gebucht und somit auch doppelt bezahlt hatte.

Angela S. kontaktierte den Konsumentenschutz. Über Vermittlung des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) bekam sie zwar einen Teil der entstandenen Mehrkosten refundiert. Insgesamt blieb sie aber auf einem Schaden von 193 Euro sitzen. Obwohl die Angelegenheit sowohl von der Fluglinie als auch von der Buchungsplattform eigentlich als Irrtum hätte erkannt werden müssen, meint die Konsumentin. Schließlich sei sie nur eine Person und könne nicht zweimal zur gleichen Zeit ein Flugzeug besteigen: „Deswegen verstehe ich nicht ganz, warum man nicht die vollen Kosten rückerstattet bekommt, wenn man sich irrt.“

Nicht alle Onlinebstellungen können storniert werden

Vor Gericht könne Frau S. im Fall einer klar erkennbaren Doppelbuchung wohl eine Vertragsannullierung durchsetzen, meint Help-Jurist Sebastian Schumacher. Grundsätzlich könne man aber nicht davon ausgehen, dass es für jede Bestellung im Internet auch ein Rücktrittsrecht gibt.

Das Rücktrittsrecht bei Onlinekäufen gilt 14 Tage und ist in der Europäischen Verbraucherrechte-Richtlinie (Richtlinie 2011/83/EU) geregelt. Diese Richtlinie wurde in Österreich im Juni 2014 im Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) umgesetzt. In der EU-Richtlinie sind allerdings eine Menge Ausnahmen definiert. So fallen etwa Maßanfertigungen oder verderbliche Lebensmittel nicht unter das Fernabsatzgesetz. Auch so genannte Freizeitdienstleistungen seien vom Rücktrittsrecht ausgenommen, sagt Schumacher. Darunter fallen beispielsweise Theater- oder Konzertkarten. Einmal online gebucht, können diese nicht mehr zurückgegeben werden.

Eintrittskarten und Hotelbuchungen ausgenommen

In den Erläuterungen zur Verbraucherrechte-Richtlinie werde das mit dem Umstand begründet, dass hier eine Leistung für einen gewissen Zeitraum gebucht werde. Ein Unternehmer müsse sich darauf verlassen können, dass der Kunde das erworbene Konzertticket zu dem bestimmten Zeitpunkt auch nutzen werde, da er es für den Kunden zurückhalte und anderen Interessenten daher nicht mehr anbieten könne. Sollte die Bestellung der Eintrittskarte dann kurz vor dem Veranstaltungstermin storniert werden, hätte der Veranstalter dann kaum noch Möglichkeiten, das Ticket anderweitig an den Mann zu bringen.

Neben Konzerttickets sind auch Pauschalreisen, Hotelreservierungen und eben auch Flugtickets von der Rückgabe ausgenommen. Auch diese werden ja für einen bestimmten Zeitraum reserviert. Dass damit auch flüchtige Eingabefehler zu einem gültigen und unwiderruflichen Kaufvertrag führen können, müsse quasi als Kollateralschaden hingenommen werden, so Schumacher. Das Gesetz könne nicht alle denkbaren Varianten regeln, so der Help-Jurist. Es werde immer Spezialfälle geben, für die keine unmittelbaren Lösungen angeboten werden können.

Im Zweifel: Erst anrufen, dann klicken

Für Konsumenten muss die Devise bei Onlinebuchungen also lauten: Aufpassen und einen kühlen Kopf bewahren. Schon ein kleiner Fehler wie etwa ein falsch eingegebenes Abflugdatum kann teuer kommen. Die Passagiere sind in so einem Fall auf die Kulanz des Unternehmens angewiesen. Die Agentur für Passagier- und Fahrastrechte (AFP) empfiehlt, bei Unklarheiten während einer Flugbuchung im Internet sofort telefonisch mit der Fluglinie in Kontakt zu treten, um etwa Fehl- oder Doppelbuchungen möglichst zu vermeiden.

Paul Urban Blaha. help.ORF.at